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每到“3·15消費者權(quán)益日”，有關(guān)消費者維權(quán)、市場整頓的話題總會被推向輿論的風(fēng)口浪尖，剛剛過去的“3·15”也不例外，各種有關(guān)旅游行業(yè)的“陷阱”、“潛規(guī)則”等消費亂象也被和盤托出，然而，旅游市場的維權(quán)整頓并非一勞永逸?！?·15”過后，這些亂象是否還會重現(xiàn)？消費者的合法權(quán)益是否可以得到保障？本期，我們將根據(jù)本報連續(xù)三周來的調(diào)查結(jié)果以及西安市旅游局稽查大隊提供的數(shù)據(jù)、鮮活事例，帶動廣大讀者繼續(xù)將關(guān)注的目光投向我們的旅游市場，共同打造出一個健康有序的旅游消費環(huán)境。
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“從去年旅游行業(yè)整個投訴情況分析來看，目前表現(xiàn)比較突出的問題主要集中在服務(wù)項目的增減、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的降低等方面?！?記者從市旅游局稽查大隊了解到，2010年西安市旅游局共接到游客書面旅游投訴56件，結(jié)案56起，接到電話投訴與情況反映536個，均得到妥善處理，整體情況與2009年相比呈現(xiàn)出相對下降趨勢。
??????? 此外，在本報的旅游調(diào)查中，有60%的參與者還反映，目前旅游市場上從業(yè)人員，尤其是導(dǎo)游的素質(zhì)也是個很關(guān)鍵的問題。市民孫女士就是其中的一位，去年“十一”之前，孫女士帶著家人參加北京一家旅行社組織的“歐陸風(fēng)情”旅行團。而這趟心心念念的旅行，卻因為遭遇拼團、行程缺失、景點遺漏、“崇洋媚外、無服務(wù)意識”的導(dǎo)游、不公平的收費、投訴維權(quán)一再遭到推脫等一系列問題，讓孫女士一直郁結(jié)至今?！疤崞疬@趟旅行至今還讓我覺得窩火，我們在不知情的情況下，被兩次轉(zhuǎn)團；旅游過程中，行程嚴(yán)重縮水，購物時間過長，合同中所稱的‘專業(yè)司機’在每個城市反復(fù)兜圈、問路，甚至發(fā)生小車禍；而無職業(yè)道德的黑心導(dǎo)游更令人憤怒！”
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其實，孫女士的經(jīng)歷并非個案，在本報此次旅游調(diào)查中，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)游素質(zhì)的投訴問題成了投訴的眾矢之的。那么面對“唯利是圖”的低素質(zhì)導(dǎo)游，遭遇形形色色的旅游劣質(zhì)服務(wù)，游客究竟該如何甄別，如何維護自己的合法權(quán)益？對此，市旅游局稽查大隊隊長王琳和市內(nèi)一些品牌旅行社的業(yè)內(nèi)人士紛紛表示：看清品質(zhì)明確責(zé)權(quán)是關(guān)鍵。
??????? 據(jù)王琳介紹： “造成不少投訴的原因就是旅行社與游客對合同條款的理解上存在差異。”因此他特別提醒廣大游客，“在參加旅行社出游時，要選擇口碑較好、有資質(zhì)的旅游企業(yè)，以及成熟、有品質(zhì)的線路。同時，最重要的是還要看清合同，認(rèn)真仔細地閱讀條款，特別是對未盡事宜，一定要提前做好商定。另外，從法律角度講，避免旅游糾紛最有效的辦法是，在簽合同時，雙方要明確自己的權(quán)利和義務(wù)，越詳細越好，當(dāng)然，在旅游過程中，也要保管好相關(guān)票據(jù)，這樣對雙方來說都有了法律依據(jù)。最后，在出現(xiàn)違約糾紛等矛盾時，最好以積極的態(tài)度與企業(yè)進行協(xié)商，理性維權(quán)，不要一味地故意夸大損失，否則，自己的權(quán)益將難以得到維護?！?br />??????? 而西安國旅、西安康輝、西安天馬等一批品牌旅行社的相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時也都表示，高誠信、高服務(wù)對于旅行社來說絕對是最根本的經(jīng)營法則。一方面要求旅行社做到自律，對自己的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)，讓消費者在消費過程中清楚放心。另一方面，游客在選擇時也要看清品質(zhì)，不要一味地被“低價”所迷惑，俗話說“一分價錢一分貨”，誘人的低價背后，往往藏著不為人知的陷阱。
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“世園會的大幕即將開啟，我們也將以此為契機，整合各項資源，對旅游市場進行整頓規(guī)范。”王琳表示，目前，市旅游局稽查大隊的整頓方案已經(jīng)在籌劃中，近期，將針對旅游市場上無資質(zhì)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)、非法一日游、“黑車”、“黑社”、“黑導(dǎo)”等影響旅游市場秩序的行業(yè)頑疾加大整治力度，同時對于一些存在惡意競爭、強迫消費、零團費等違規(guī)行為進行重點打擊，營造文明、安全、有序的旅游環(huán)境。在此，市旅游局再次向廣大市民游客公布旅游投訴電話：029—87630166，希望廣大游客能夠共同監(jiān)督，一起來引導(dǎo)市場規(guī)范。

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